CE CUPRINDE UN FORMULAR DE FEEDBACK PENTRU CLIENTI

AUTOR: // CATEGORIE: Educaționale

Am discutat în articolul anterior despre Cum Obtii Feedback de la Clientii Tai, și una din metodele cele mai populare era să distribui un formular de feedback pe care aceștia să îl completeze.

Indiferent dacă acest formular este în format electronic sau fizic, acesta trebuie să îndeplinească anumite condiții pentru a fi completat în întregime și cu sinceritate de către clienți:

1. Să fie scris pe un ton prietenos / amuzant

Ideea unui astfel de formular este să afli dacă a greșit cu ceva compania ta, unde a greșit și cum se poate elimina o astfel de gafă.

Dacă reușiți să exprimați acest lucru în cât mai puține cuvinte, pe un ton amical și amuzant, astfel încât clientul să simtă că se adresează unui „prieten”, atunci va completa formularui cu ușurință.

Însă, ce e important, e să nu ne adresăm pe un ton umil, cerându-ne scuze, ci să ne asumăm greșeala, tratând-o ca pe ceva ce nu se va mai întâmpla.

Exemplu:

Dacă am greșit în ultima perioadă, te rugăm să nu ții secret… Ia-ți o piatră de pe inimă să ne spui, ca să ne ajuți să găsim greșeala și să nu se mai repete!

2. Să fie ușor de completat

Evitați cât puteți întrebările deschise. Încercați să exprimați întrebările în cât mai puține cuvinte, cât mai simple cu putință.

De asemenea, nu introduceți mai mult de 6 întrebări, pentru că va fi greu atât la completare, cât și la analiza răspunsurilor.

3. Evidențiați latura umană a companiei voastre

Evitați formulările pentru „roboți”, impersonale, precum:

  • – Nume și prenume;

  • – Ocupația curentă;

  • – De cât timp folosiți produsele noastre?;

  • – Notați cu un număr de la 1 la 5 răspunsul vostru;

  • – Sunt de acord cu termenii și condițiile…

Lista poate continua. Încercați să abordați un ton în formularul pe care îl distribuiți, chiar dacă acest lucru presupune complicarea unei cereri precum „Nume și prenume” într-una de tipul „Cum te numești? Aș dori să știu cu cine stau de vorbă!”.

sursa imagine

Cum arată un formular de feedback?

Nu există un model standard care să acopere orice tip de produs sau serviciu, însă pot oferi un model de formular care poate fi adaptat la mai multe tipuri de servicii:

1) Ce impresie v-au lăsat serviciile noastre, până acum?

Variantele posibile de răspuns la această întrebare:

  • – Calitate înaltă;

  • – Calitate medie;

  • – Nu știu;

  • – Calitate scăzută;

  • – Mai bine nu vă spun!

2) Cât de rapizi suntem la livrarea serviciilor, pe o scară de la 1 la 10?

Variantele posibile de răspuns la această întrebare:

1……………………………………10

3) Cât de mult v-au ajutat până acum serviciile noastre în __________?

Variantele posibile de răspuns la această întrebare:

  • – Foarte mult;

  • – Mult;

  • – Moderat;

  • – Puțin;

  • – Deloc.

4) Unde credeți că avem nevoie de îmbunătățire?

Variantele posibile de răspuns la această întrebare:

  • – La livrarea serviciului;

  • – La respectarea termenului limită;

  • – La calitatea serviciului;

  • – În comunicarea cu clienții.

Acestea sunt întrebările obligatorii pe care trebuie să le conțină un astfel de formular, însă pot fi adăugate altele noi, sau acestea pot fi înlocuite după nevoile companiei voastre.

Un aspect important este să evitați întrebările deschise, pentru că acestea sunt greu de completat din partea clienților, și greu de analizat din partea companiei.

Despre autor: Cătălin Ionașcu este Manager de Comunicare la DR Consultants și fondator al comunității tinerilor pasionați de publicitate Romanian Copywriter.

Related Articles:

Post Footer automatically generated by Add Post Footer Plugin for wordpress.

COMENTARII

0 Comentarii pana in prezent

LASA UN COMENTARIU